crm管理系统如何成功实施

如何进行客户关系管理是很多客户关系经理关心的话题。这个问题可以从两个方面来分析:一是为这种新的管理模式提供信息技术支持，二是解决管理理念的问题。其中，管理理念是客户关系管理成功的必要条件。就像树根一样。如果这个问题得不到妥善解决，客户关系管理就像一棵没有根的树，失去了基石。然而，信息技术的支持就像一个分支。没有它，crm管理系统的效率将难以保证，管理理念的实施也将失去立足点。所以这两个方面缺一不可。

那么，crm管理系统在技术上应该如何实现呢？

营销

营销自动化模块是crm管理系统的最新成果，它为营销提供了独特的能力，如营销活动(包括基于网络的营销活动或传统营销活动)计划的编制和执行以及计划结果的分析；列表的生成和管理；预算和预测；营销材料管理；“营销百科全书”(关于产品、定价、竞争信息等的知识库。);跟踪、分配和管理有需求的客户。

营销自动化模块并不局限于提高销售人员活动的自动化程度。其目的是为营销和相关活动的设计、实施和评估提供一个详细的框架。例如，一个成功的营销活动可能知道一个需要它的好客户。为了使营销活动真正有效，销售机会应该及时地提供给主管，如销售专业人员。这两个应用程序在客户生命周期中有不同的功能，但它们通常是互补的。

卖

采用crm管理系统解决方案时，销售队伍自动化在国外已经发展了十几年，近几年在国内也会有很大的进步。

Crm管理系统主要是提高专业销售人员大部分活动的自动化水平。它包含了一系列提高销售过程自动化的功能，并为销售人员提供了提高工作效率的工具。crm管理系统的功能一般包括日历和日程、联系人和客户管理、佣金管理、商机和交付渠道管理、销售预测、建议生成和管理、定价、区域划分、费用报告等。

例如，一些crm系统产品有一个销售配置模块，它允许系统用户(无论是客户还是销售代表)根据产品组件来确定最终产品，而用户不需要知道这些组件是如何链接在一起的，甚至不需要知道这些组件是否可以链接在一起。

由于用户可以在没有技术背景的情况下配置复杂的产品，因此该销售配置工具特别适合在线应用。例如，戴尔计算机公司允许其客户通过网络配置和订购个人计算机。自助销售能力使客户能够通过互联网选择和购买产品和服务，并使企业能够直接与客户进行低成本、基于网络的电子商务。

计算机、电话和网络的集成

与企业客户沟通的方式有很多，如面对面接触、电话、呼叫中心、电子邮件、互联网、通过合作伙伴间接接触等。crm管理系统的应用是为上述多渠道的客户沟通提供一致的数据和客户信息所必需的。我们知道，客户往往是根据自己的喜好和沟通渠道的便利性来最终选择沟通渠道的。

例如，一些客户或潜在客户不喜欢不请自来的电子邮件，但企业不介意偶尔打电话。因此，企业应避免主动向此类客户发送电子邮件，更多地使用电话。

统一渠道能给企业带来效率和效益，主要体现在内部技术框架和外部关系管理上。对内，基于集中式数据模型，统一渠道的方法可以完善前台系统，增强多渠道客户互动。集成和维护多个系统之间的上述接口的成本和难度通常会阻碍项目的开发。此外，如果没有一定程度的自动化，就很难在多个系统之间传输数据。

在外部，企业可以通过多种渠道从良好的客户互动中受益。例如，当客户与企业谈判时，他不想向不同的企业部门或人员提供相同的重复信息。相反，统一渠道方法从各种渠道收集数据，以便更快更有效地解决客户的问题或投诉，提高客户满意度。

客户服务和支持

在许多情况下，客户对利润贡献的维持和提高取决于优质服务的提供，客户只需点击鼠标或打个电话就可以求助于竞争对手。因此，客户服务和支持对许多公司来说非常重要。在crm管理系统中，客户服务和支持主要通过呼叫中心和互联网来实现。

它们的速度、准确性和效率在满足客户的个性化需求方面令人满意。crm管理系统中强大的客户数据，使得通过各种渠道(如互联网、呼叫中心)进行纵向和横向销售成为可能。当客户服务和支持功能具有销售和营销功能时，它可以为企业提供更多的向现有客户销售产品的机会。客户服务和支持的典型应用包括:客户服务；纠纷、配送、订单跟踪；外勤事务；问题及其解决方案数据库；维护行为安排和时间表；服务和合同；服务请求管理。